Da qualche giorno tutti gli organi di informazione fanno a gara per bombardarci con notizie sulla diffusione di questo nuovo virus influenzale battezzato “Covid-19”, infarcendo i loro articoli con informazioni circostanziate sul radicale cambio di vita a cui questa piaga ci sta costringendo.
E’ curioso pensare al fatto che quanto non sia riuscito a fare il mondo del lavoro e lo Stato in diversi anni, stia ora avvenendo con successo a causa di un virus epidemico, e mi riferisco ovviamente alla necessità di abbandonare, seppur temporaneamente, la prassi consolidata del lavoro in ufficio, pratica che in forma sistemica prende il nome di ”Smart Working”. La necessità di ridurre al minimo il contatto fra persone per abbattere l’eventualità di contagio sta costringendo alla chiusura fisica dei luoghi di aggregazione, all’annullamento delle visite ai clienti o da parte dei fornitori, al trovare metodi alternativi per far andare avanti le aziende senza avere necessariamente personale stanziale negli uffici. Le aziende si trovano, quindi, di fronte ad una nuova sfida: riorganizzare il lavoro compatibilmente con le restrizioni ormai note.
Ma come? Quali sono i problemi?
In origine, avere personale stanziale negli uffici era un male necessario (lo spazio ufficio costa, come costa tempo l’andare e venire da esso) perché tutti i processi aziendali erano per lo più manuali e richiedevano il contatto fra persone: la compilazione del modulo cartaceo, la firma sul documento, le riunioni con la lavagna a fogli mobili, lo scambio di informazioni del tutto informale alla macchinetta del caffè. L’insieme di queste prassi ha fatto andare avanti le nostre aziende dalla notte dei tempi.
Cosa è cambiato ora?
Con la trasformazione tecnologica degli ultimi 20 anni, queste barriere sono state abbattute: tecnologia a bassissimo costo e largamente diffusa ovunque nel mondo può essere sfruttata per cambiare il paradigma lavoro=ufficio. Si tratta di un cambiamento abilitato dalle tecnologie, ma non è un cambiamento tecnologico: è, semmai, un cambiamento organizzativo che deve permeare tutta l’azienda e tutte le figure professionali coinvolte. Operare il passaggio da prassi consolidate spesso non documentate e tramandate per via orale ad un sistema dove i processi sono completamente dematerializzati (che non vuole dire solamente che non producono più alcun output fisico, ma che sono “informatizzati”) ha sicuramente le sue complessità, in primo luogo legate alla necessità di formalizzare e rendere operativi un insieme di processi flessibili, continuamente rivisti e adattati per essere certi che rispondano al meglio allo scopo. Risulta necessario, inoltre, un sistema di misurazione che prenda in considerazione i risultati e non la mera presenza effettiva del dipendente sul luogo di lavoro.
Ma cosa c’entra ITIL con un virus influenzale che sta creando panico nel mondo?
ITIL è un insieme di best known practice che guidano all’adozione di processi moderni, ‘S.M.A.R.T.’ (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely) e completamente digitali. E’ un modo di pensare e di vivere l’azienda, più che una norma prescrittiva, e descrive molto bene quali debbano essere i processi aziendali e come questi debbano essere misurati.
Per quanto sia possibile, per una azienda, creare e manutenere il suo insieme di processi, questa attività risulta sempre essere molto costosa e impegnativa. L’adozione di uno standard robusto come ITIL, per quanto possa richiedere di essere adattato, rende facile scendere dal livello generale a quello operativo, in quanto:
- risulta fondamentale per realtà distribuite geograficamente perché già tradotte ed allineate con la legislazione vigente nei vari stati
- permette attività di audit e affinamento del sistema
- sgrava dal compito di aggiornare continuamente il modello organizzativo, compito che viene demandato all’ente normativo
- dà l’opportunità di accedere a fonti di conoscenza spesso non troppo costose
- permette una maggior focalizzazione sulle reali necessità dell’azienda (detta “tailoring”, cioè la possibilità di ritagliare e tenere solo ciò che serve)
Le aziende che hanno implementato ITIL con successo hanno già superato la resistenza al cambiamento necessaria per l’adozione della Digital Transformation e dello Smart Working.
Come?
Operare la “Digital Transformation” in azienda non significa solamente “smarcare on line le proprie pratiche da casa” ma si tratta di abbracciare un modo completamente diverso di lavorare: i processi devono essere pensati per poter essere fruiti in modo digitale; non si tratta di sostituire semplicemente la carta con l’informatica.
La mappatura delle esigenze aziendali su un puzzle applicativo molto vasto non può prescindere dallo studio di processi trasversali alle applicazioni, così come la focalizzazione dell’azienda deve essere rivolta ai suoi clienti e, dall’altro lato, ai suoi dipendenti.
Ed è proprio partendo da quest’ottica che ITIL da il meglio di sé. Questa best practice, fra le più adottate al mondo, descrive compiutamente come affrontare la costruzione di processi complessi e cross-application, congegnando un ambiente sinergico e focalizzato all’erogazione di servizi di qualità. I clienti dei servizi (che possono essere anche i dipendenti dell’azienda stessa) sono messi al centro del framework ed i processi che ne permettono l’erogazione possono essere impiegati, anche parzialmente, partendo da quelli ritenuti più utili.
In conclusione
In base a quello che stiamo vivendo dai nostri Clienti in questi momenti di emergenza, possiamo affermare che, pur non essendo nato specificatamente per affrontare momenti difficili come questo, ITIL si sta rivelando uno strumento preziosissimo per dematerializzare i processi aziendali anche in situazioni di emergenza, consentendo alle aziende che lo adottano di ripensare velocemente i loro servizi al loro Cliente esterno e/o interno che sia, minimizzando le risorse necessarie all’erogazione dei servizi e riducendo l’impatto negativo del Coronavirus sui risultati aziendali.
Francesco Clabot – Partner – NETCOM
Carlo Rossi – Chief Innovation Advisor – BU42 – NETCOM