Lavorando entrambi da molti anni come consulenti di direzione a progetti strategici, abbiamo avuto modo di apprezzare la multidisciplinarietà presente in molti framework e, tra questi, ITIL® è quello che sicuramente ci ha impressionato di più.
Pur nascendo dichiaratamente con l’obiettivo di dare uno standard di riferimento alle aziende che erogano servizi IT in tutto il mondo, ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ha dimostrato un potenziale enorme anche in ambiti aziendali molto diversi dall’IT. A volte la migrazione verso altre aree aziendali è stata casuale, in altri casi si è potuto realizzare un progetto grazie alla lungimiranza di un manager IT creativo, propositivo e competente ma, a prescindere dalle condizioni che ne hanno consentito l’implementazione, resta il fatto che ITIL®, se applicato correttamente e personalizzato in modo sapiente, è in grado di diventare una piattaforma di automazione applicabile in molte aree aziendali diverse dall’IT e praticamente in tutti i settori merceologici.
É stato già fatto?
Se vogliamo dare una occhiata a qualche esempio, proviamo ad immaginare una azienda di facility management che sceglie di mettere online la comunicazione con i suoi 20.000 dipendenti e 17.000 collaboratori attraverso una piattaforma di ITSM, basata ovviamente su ITIL® 2011, attraverso la quale ha ottimizzato il flusso operativo gestendo informazioni, turni di lavoro e operatività spesso complessa, implementando una versione adattata del processo di Request Fulfillment descritto nel volume core “Service Operation” di ITIL®.
Un altro esempio molto eloquente è quello di una grande azienda farmaceutica che ha scelto l’implementazione del processo di Service Portfolio Management, sempre adattata da ITIL® 2011, per automatizzare la gestione di tutti i suoi progetti aziendali e per tenere sotto controllo i budget di diverse aree aziendali.
Alto potenziale e replicabilità
Si può continuare con altri esempi, ma la lista è veramente lunga e il concetto credo sia chiaro: ITIL® può essere un potente alleato nella gestione aziendale ben oltre le sole applicazioni in ambito IT, e questo porta a considerazioni molto interessanti.
La prima di queste è che ITIL®, nelle mani giuste di un IT Manager consapevole del suo potenziale, può essere una guida interessante per una azienda nello sviluppo di una strategia innovativa e l’IT, vista la naturale dimestichezza con ITIL®, può essere il dipartimento aziendale che la guida.
La seconda considerazione è che ITIL®, in questa nuova ottica, rimane comunque nel suo ambiente naturale, ossia il contatto con il Cliente, ma questa volta parliamo del Cliente esterno dell’azienda, che fruisce di servizi/prodotti non IT (il Core Business dell’azienda).
Il rapporto con il cliente
Per dare una dimensione chiara a questo modo di usare ITIL®, abbiamo provato a mappare l’utilizzo di ITIL® sui processi non IT di una normale azienda e il risultato è quello che si può vedere nell’immagine sotto riportata.
L’operazione è stata interessante e relativamente semplice, ed è stata realizzata come segue: per prima cosa abbiamo immaginato una serie di processi comuni praticamente a tutte le aziende e li abbiamo composti in un grafico in modo da sintetizzare in una sola immagine il funzionamento di una azienda tipo. Una volta completato il grafico abbiamo ipotizzato di utilizzare ITIL® per dare supporto a questi processi cercando di identificare quali processi aziendali, nel flusso operativo naturale che va dai fornitori (sulla sinistra dello schema) verso i Clienti (sulla destra), potessero beneficiare meglio dei concetti proposti da ITIL® e, come si può notare, il risultato è stato chiaro ed evidente: sembrava di vedere i processi ITIL® fare una gara a chi riusciva a fare qualcosa di importante per il Cliente. La conclusione è ovvia: ITIL® è una Best Known Practice che può sicuramente dare supporto in maniera eccelsa alle aziende per strutturare, e se necessario automatizzare, i processi orientati al Cliente anche al di fuori del dipartimento IT.
E quindi...
Se questa cosa a prima vista può sorprendere, di fatto risulta invece più naturale se andiamo ad analizzare la storia di ITIL® come framework per l’IT. Come molti sanno, infatti, ITIL® nasce negli anni ’80 come standard di riferimento in UK per le aziende che vogliono dare servizi IT alle amministrazioni pubbliche inglesi, ed è stato sviluppato proprio dal Cabinet Office UK, e più specificatamente dal CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), per creare uno standard minimo di qualità dei servizi IT per gli utenti. Solo successivamente si è evoluto negli anni sino a diventare lo standard internazionale di riferimento per l’erogazione dei servizi IT anche per le aziende private, tanto da diventare il cuore della relativa ISO (ISO/IEC 20.000 – il primo standard internazionale sviluppato specificatamente per la gestione dei servizi IT).
Da qui si capisce che il naturale posizionamento di ITIL® è a contatto con le esigenze del Cliente, sia esso un cliente/utente di servizi IT o di servizi non IT, ed è quindi un ottimo framework per favorire la trasformazione digitale, ovvero la tanto decantata Digital Transformation, soprattutto per i processi orientati al Cliente.
Ma cosa succede con l’arrivo di ITIL®4? Lo scopriremo nella prossima puntata.
Carlo Rossi – Chief Innovation Advisor – BU42 – NETCOM
Francesco Clabot – Partner – NETCOM